Wer heute mit den Service-Experten von Bosch Packaging Technology spricht, der kommuniziert digital und global. Der Trend vom Analogen zu Bits und Bytes hat aber nicht nur die Kommunikation zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden verändert. Im Zuge der Digitalisierung hat das Unternehmen sein gesamtes Serviceportfolio über die Jahre modernisiert, erweitert – und sich selbst dabei ein Stückweit neu erfunden. Was das genau für das Service-Portfolio, für die Kunden der Pharma- und Nahrungsmittelbranche und Mitarbeiter bedeutet, erläutert Timo Reu, Senior Sales Manager bei Bosch Packaging Services, im Interview.
Wie sieht es mit Ersatzteilen, Wartung und Training aus?
Auch in Sachen Ersatzteile arbeiten wir eng mit Pharma- und Nahrungsmittelherstellern zusammen: Wir beraten beispielsweise bei der Lageroptimierung, indem wir die Bestellungen der Kunden analysieren. Damit wissen wir, welche Teile sie benötigen. So können wir sagen, welche Komponenten wir dauerhaft vorrätig haben, und welche die Kunden sich eher selbst auf Lager legen sollten. Die Bestellungen selbst lassen sich über unser E-Portal, eine digitale Plattform für Ersatzteile, einsehen und verwalten. Mit der Lösung kann der Kunde unter anderem nach Artikeln suchen, aber auch Preise und Lieferzeiten prüfen. Idealerweise nutzt er das E-Portal in Verbindung mit unserem elektronischen Wartungstool.
Eine weitere Neuerung aus dem Industrie 4.0 Service-Portfolio ist eine Virtual Reality (VR)-Anwendung für Schulungen. Über eine spezielle VR-Brille können Bediener beispielsweise Teilewechsel üben, etwa an einer Schlauchbeutelmaschine für Kekse – und so ihre Anlagenkenntnisse ohne großen Aufwand erweitern. Der Kunde kann das Training nun eigenständig und virtuell absolvieren, ohne an feste Zeiten oder Orte gebunden zu sein.
Wo geht die Reise hin?
Wir beobachten derzeit zwei Trends, die uns und unsere Kunden die kommenden Jahre stark beschäftigen werden: Vorausschauende Wartung und das große Thema Künstliche Intelligenz (KI). Wie eingangs erwähnt, kämpfen Pharma- und Nahrungsmittelhersteller mit konstant hohem Kostendruck. Maschinenstillstände sollen deshalb gut planbar und so kurz wie möglich sein. Dank vorausschauender Wartung lässt sich leicht ermitteln, wann welches Teil gewartet werden muss. Stillstände lassen sich so im Voraus planen, böse Überraschungen ein Stückweit minimieren.
Und wie wollen Sie das erreichen?
Genau dort setzen wir mithilfe von KI an: Unter dem Schlagwort „Machine Learning“ entwickeln wir derzeit in mehreren Projekten selbstlernende Algorithmen, die vorherberechnen können, wann beispielsweise eine Wartung an einer Baugruppe fällig wird. Darüber hinaus erweitern wir unser digitales Serviceangebot um sogenannte „smart machines“: Die Anlagen werden mit zusätzlichen Sensoren ausgestattet, um etwa Temperaturen oder Vibrationen zu erfassen. So hat der Kunde mehr Kontrolle über seine Anlagen und kann korrigierend eingreifen, aber auch die Lebensdauer von Komponenten optimal ausnutzen und so ressourcenschonender produzieren.
Wo bleibt der Mensch inmitten all dieser Daten und künstlicher Intelligenz?
Der Mensch steht nach wie vor im Mittelpunkt, und das wird auch so bleiben. Gerade der Sondermaschinenbau braucht die Kommunikation von Mensch zu Mensch. Der Kunde möchte einen Partner an seiner Seite, der ihn versteht, seine Anforderungen genau kennt. Gerade die jüngere Generation, die jetzt in der Pharma- und Nahrungsmittelbranche arbeitet, kommuniziert durchweg digital. Auch für uns wird die Kommunikation auf verschiedenen Kanälen deshalb immer wichtiger, um diese Leute zu erreichen – vor allem in den sozialen Medien. In dieser Hinsicht werden Algorithmen den Service-Mitarbeiter längst nicht überflüssig machen. Dazu wird es aus meiner Sicht auch nicht kommen. Nur persönlich lassen sich Bedürfnisse erfassen und kreative Lösungen entwickeln. Eine exzellente Kundenbeziehung ist das A und O im Service.
Haben Sie Fragen? Ihr Kontakt:
Timo Reu
Senior Sales Manager
Bosch Packaging Services
Tel: +49 7951 402 219
Mail: Timo.Reu@bosch.com
