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Reibungslose Produktion dank digitaler Serviceangebote

Service in Zeiten von Bits und Bytes

Mit der Virtual Reality Anwendung für Schulungen können Bediener beispielsweise Teilewechsel üben

Wer heute mit den Service-Experten von Bosch Packaging Technology spricht, der kommuniziert digital und global. Der Trend vom Analogen zu Bits und Bytes hat aber nicht nur die Kommunikation zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden verändert. Im Zuge der Digitalisierung hat das Unternehmen sein gesamtes Serviceportfolio über die Jahre modernisiert, erweitert – und sich selbst dabei ein Stückweit neu erfunden. Was das genau für das Service-Portfolio, für die Kunden der Pharma- und Nahrungsmittelbranche und Mitarbeiter bedeutet, erläutert Timo Reu, Senior Sales Manager bei Bosch Packaging Services, im Interview.

Herr Reu, der Sondermaschinenbau bildet einen Kosmos für sich, mit komplexen Anlagen und einem hochspezialisierten Kundenstamm. Berühren Massentrends wie Digitalisierung und Globalisierung diesen Bereich überhaupt?

Timo Reu: Und wie. Gerade als Spezialanbieter mit entsprechendem Service bekommen wir diese Entwicklungen immer mehr zu spüren. Das liegt in erster Linie an unseren Kunden aus der pharmazeutischen und Nahrungsmittelindustrie. In den letzten 20 Jahren haben sich viele davon zu multinationalen Organisationen mit zahlreichen Standorten überall auf der Welt entwickelt. Sie alle bewegen sich in einem stark reglementierten Markt mit hohem Kostendruck: Vor allem in der pharmazeutischen Industrie, wo auslaufende Patente und ambitionierte Mitstreiter die Arzneimittelpreise stetig nach unten drücken, müssen Hersteller auf eine reibungslose Produktion achten.

Aber auch im Nahrungsmittelbereich spielen die Kosten natürlich eine elementare Rolle: Wer etwa in Schwellenmärkte exportiert, bietet sein Produkt tendenziell günstiger an als auf dem europäischen Markt – muss dann aber auch mehr produzieren, um die Anlagenkosten zu decken. In jeder Minute, die eine Anlage stillsteht, geht bares Geld verloren. Nicht nur deshalb verlangen Kunden von ihren Servicepartnern schnelle Reaktionszeiten, höchste Qualität, Liefertreue und weltweite Erreichbarkeit, sollte es doch einmal zu einem Ausfall kommen. Diese Zeichen der Zeit haben wir früh erkannt und vor allem unser digitales Serviceangebot in den letzten zwei Jahrzehnten entsprechend ausgebaut…

…von einem lokalen zu einem globalen Partner?

Bosch unterstützt seine Kunden bei allerlei geschäftskritischen Vorgängen vom Monitoring der Produktionsdaten und Anlagenzustände bis hin zur präventiven Wartung.Korrekt. Mitte der Neunzigerjahre boten wir noch überwiegend reaktiven Service nach Bedarf: Rief ein Kunde mit einem Problem an, waren unsere Monteure natürlich sofort zur Stelle. Damals nahmen wir Aufträge der Pharmakunden noch zentral in Crailsheim entgegen und bearbeiteten sie von dort aus. Das änderte sich mit der zunehmenden Internationalisierung unserer Kunden und dem steigenden Kostendruck, sodass der Service heute als jeweils eigenständige Produktgruppe in die Geschäftseinheiten Pharma und Food integriert ist – mit zahlreichen lokalen Service Hubs. Dadurch wurden wir internationaler, flexibler, schlagkräftiger und rückten viel näher an den Kunden. Unterschiedliche Zeitzonen und Sprachbarrieren sind damit kein Thema mehr.

Stichwort Produkte: Was bietet der Service jetzt, was es Mitte der Neunziger noch nicht gab – und wo kommt die Digitalisierung ins Spiel?

Genau dort, bei den aktuellen Produkten. Wenn Sie die Service-Leistungen von Bosch Packaging Technology gestern und heute vergleichen, erkennen Sie sie fast nicht wieder. Daten, deren Analyse und das damit verbundene Optimierungspotenzial für Herstellungsprozesse steckten vor 25 Jahren noch in den Kinderschuhen – wenn überhaupt. Heute sind sie aus Produktion und Service nicht mehr wegzudenken. Entsprechend digital konzipieren wir unsere Lösungen, die unsere Kunden bei allerlei geschäftskritischen Vorgängen unterstützen – vom Monitoring ihrer Produktionsdaten und Anlagenzustände bis hin zur präventiven Wartung. Dieses Portfolio entwickeln wir jedoch nicht ins Blaue hinein, oder weil solche Lösungen gerade im Trend liegen. Wir stehen im engen Austausch mit unseren Kunden und hören ganz genau hin, welche Anforderungen sie an uns herantragen.

Kooperativer Service also?

So könnte man es nennen. Wir haben das technische Wissen, der Kunde die Erfahrung – die Expertise von beiden Seiten macht den Erfolg des Service 4.0 aus. Lassen Sie mich das an einem Beispiel verdeutlichen: Seit ein paar Jahren bieten wir die Pharma i 4.0 Starter Edition an. Mit dieser Lösung erhalten Anlagenbetreiber in Echtzeit wichtige Daten zur Gesamtanlageneffektivität (OEE), zur Zustandsüberwachung und zu wichtigen Ereignissen wie Alarmen oder Verfügbarkeitsverlusten. Bevor es jedoch so weit war, hatte Kunden immer wieder den Wunsch nach mehr Prozesstransparenz geäußert, uns sogar Daten zur Auswertung und Fehlerbehebung geschickt. Das war ein wichtiger Impuls, um in diese Richtung aktiv zu werden. Unser digitales Serviceangebot schneiden wir sowohl im Pharma- als auch Food-Bereich exakt auf die Bedürfnisse des Kunden zu, mit dem wir die Anwendung gemeinsam entwickeln.