Mit einer konsequenten Neuausrichtung seiner Serviceorganisation und dem Einsatz von Salesforce Agentforce hat Qiagen die Grundlage für den breiteren Einsatz von künstlicher Intelligenz geschaffen. „Wir wollten die Art und Weise, wie wir Service verstehen und bereitstellen, grundlegend hinterfragen.“ Mit diesen Worten beschrieb Dr. Jörg Brandstaedter, Vice President & Head of Global Service Excellence bei Qiagen, auf der Salesforce Agentforce World Tour 2026 im Mai in Frankfurt am Main den Ausgangspunkt einer umfassenden Transformation. Gemeinsam mit Stefanie Kroner, Head of Digital Sales Channels and E-Commerce, erläuterte er, wie das Unternehmen mithilfe von Salesforce Agentforce seine globale Serviceorganisation neu aufgestellt hat. Nach Angaben der Verantwortlichen konnten dabei Bearbeitungszeiten halbiert, die Kundenzufriedenheit verbessert und der Automatisierungsgrad im Kundenservice deutlich erhöht werden.

Qiagen entwickelt Lösungen für die Molekularbiologie und unterstützt Wissenschaftler sowie Forschungseinrichtungen dabei, Erkenntnisse aus biologischen Proben zu gewinnen. Die Produkte des Unternehmens kommen unter anderem in der Krebsforschung, der Diagnostik und bei der Untersuchung von Infektionskrankheiten zum Einsatz. Nach eigenen Angaben arbeiten mehr als 35 Nobelpreisträger mit Technologien des Unternehmens.

Ausgangslage bei Qiagen: Serviceprozesse neu denken

Trotz der Innovationskraft im Kerngeschäft sah das Unternehmen bei den eigenen Serviceprozessen Handlungsbedarf. Brandstaedter erklärte, dass sich die Serviceorganisation über viele Jahre hinweg nur schrittweise verändert habe. Angesichts steigender Kundenerwartungen und neuer technologischer Möglichkeiten sei die Zeit für einen grundlegenden Wandel gekommen. Früh habe sich gezeigt, dass ein solches Vorhaben nicht allein aus dem Fachbereich oder der IT heraus umgesetzt werden könne. Deshalb sei die Transformation von Beginn an als gemeinsames Projekt beider Bereiche aufgesetzt worden. Diese enge Zusammenarbeit habe sich später als wichtiger Erfolgsfaktor erwiesen.

Mit Greenfield-Ansatz zur neuen Serviceorganisation

Anstatt bestehende Prozesse zu optimieren, entschied sich Qiagen für einen Greenfield-Ansatz. Die neue Servicearchitektur wurde ohne Rücksicht auf gewachsene Strukturen entwickelt und konsequent an den Anforderungen der Kunden ausgerichtet. Kroner erläuterte, dass bei der Konzeption des neuen Ökosystems zwei Ziele im Mittelpunkt gestanden hätten. Zum einen sollten Kunden intuitive und einfach nutzbare digitale Angebote erhalten. Zum anderen sei es darum gegangen, interne Abläufe stärker zu vernetzen und die Arbeit der Service-Teams effizienter zu gestalten. Nach Angaben der beiden Referenten standen die Kunden dabei konsequent im Mittelpunkt aller Entscheidungen. Gleichzeitig habe die neue Plattform die Grundlage geschaffen, um Prozesse durchgängiger zu gestalten und Medienbrüche zu reduzieren.

Datenqualität als Voraussetzung für den KI-Einsatz

Eine zentrale Herausforderung bestand in der vorhandenen Datenlandschaft. Historisch gewachsene Systeme, unterschiedliche Datenquellen und teilweise voneinander getrennte Wissensbestände hätten den Einsatz moderner KI-Anwendungen erschwert. Um diese Situation zu verbessern, baute das Unternehmen zunächst ein zentrales Wissensrepository auf. Dieses bündelt heute relevante Informationen und stellt qualitätsgesicherte Daten für verschiedene Anwendungen bereit. Ergänzend wurden Governance-Prozesse eingeführt, um die Datenqualität langfristig sicherzustellen. Kroner machte deutlich, dass der Erfolg von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz unmittelbar von der Qualität der zugrunde liegenden Informationen abhänge. Die zentrale Wissensplattform bilde deshalb das Fundament für sämtliche weiteren KI-Initiativen.

Salesforce Agentforce beschleunigt die Transformation bei Qiagen

Für die Umsetzung der Service-Transformation setzt das Unternehmen auf die KI-Plattform Salesforce Agentforce. Nach Aussage von Kroner habe die Lösung als Katalysator für die Einführung neuer KI-Funktionen gedient. Dadurch sei Qiagen in der Lage gewesen, innerhalb kurzer Zeit verschiedene Automatisierungs- und Assistenzfunktionen produktiv einzusetzen. Besonders im Fallmanagement unterstütze Agentforce die Serviceteams durch automatisierte Vorschläge und sofort verfügbare Antworten auf Kundenanfragen. Mitarbeitende könnten dadurch schneller reagieren und gleichzeitig eine konsistente Qualität der Kundenkommunikation sicherstellen.

Darüber hinaus nutzt Qiagen die Plattform zur Unterstützung digitaler Self-Service-Angebote. Kunden könnten zahlreiche Anliegen eigenständig bearbeiten, während Service-Mitarbeitende bei komplexeren Fragestellungen durch KI-gestützte Funktionen unterstützt würden. Die Kombination aus Self-Service und KI-Assistenz habe sich nach Aussage der Verantwortlichen als besonders wirkungsvoll erwiesen.

Mitarbeitende bleiben der entscheidende Erfolgsfaktor

Neben Technologie und Prozessen spielte nach Angaben der Referenten vor allem die Akzeptanz innerhalb der Organisation eine zentrale Rolle. Deshalb wurde ein Netzwerk von sogenannten Change Agents aufgebaut. Rund zehn Prozent der Mitarbeitenden im Kundenservice waren frühzeitig in die Entwicklung eingebunden. Sie testeten neue Funktionen, lieferten Feedback und begleiteten die Einführung innerhalb ihrer Teams. Dadurch sollten Akzeptanz geschaffen und praktische Erfahrungen frühzeitig berücksichtigt werden. Sowohl Kroner als auch Brandstaedter betonten, dass Technologie allein keine Transformation bewirken könne. Die Mitarbeitenden seien letztlich diejenigen, die neue Werkzeuge in den Arbeitsalltag integrieren und deren Nutzen realisieren müssten. Selbst leistungsfähige Systeme blieben wirkungslos, wenn sie nicht aktiv genutzt würden.

Messbare Ergebnisse nach 18 Monaten

Von Beginn an habe Qiagen die Transformation anhand weniger, klar definierter Kennzahlen gesteuert. Dabei standen sowohl die Nutzung digitaler Self-Service-Angebote als auch die Qualität der persönlichen Kundenbetreuung im Fokus. Nach Angaben des Unternehmens hat sich die Zahl der aktiven Nutzer der Plattform „MyQiagen“ innerhalb von 18 Monaten verdoppelt. Gleichzeitig würden inzwischen 40 Prozent aller Servicefälle vollständig automatisiert und ohne direkten Mitarbeitereingriff gelöst.

Auch bei der persönlichen Betreuung seien deutliche Verbesserungen erzielt worden. Der Net Promoter Score Transaction sei um acht Punkte auf knapp 78 Prozent gestiegen. Parallel dazu habe das Unternehmen die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen um 50 Prozent reduziert. Als wichtigen Erfolgsfaktor bezeichnete Brandstaedter die hohe interne Akzeptanz der KI-Anwendungen. Mittlerweile liege die Nutzungsquote bei nahezu 90 Prozent. Diese breite Nutzung habe maßgeblich dazu beigetragen, die Potenziale von Salesforce Agentforce im operativen Alltag auszuschöpfen.

Welche Erkenntnisse Qiagen aus dem Projekt ableitet

Aus der Transformation leitet das Unternehmen mehrere Empfehlungen für vergleichbare Vorhaben ab. Brandstaedter verwies auf den Grundsatz „Think big, start small“. Zwar habe man die Serviceorganisation grundlegend neu gestalten wollen, die Umsetzung sei jedoch bewusst auf wenige klar definierte Anwendungsfälle konzentriert worden. Ebenso wichtig sei eine echte gemeinsame Verantwortung von IT und Fachbereich. Darüber hinaus müsse der Erfolg kontinuierlich anhand messbarer Kennzahlen überprüft werden. Nur so lasse sich erkennen, welche Maßnahmen tatsächlich Wirkung zeigten.

Kroner ergänzte, dass frühe Erfolge entscheidend seien, um Vertrauen bei Management und Mitarbeitenden aufzubauen. Parallel dazu müsse jedoch an den technologischen Grundlagen gearbeitet werden. Datenqualität, Wissensmanagement und Systemarchitektur seien Voraussetzungen dafür, KI-Anwendungen langfristig skalieren zu können.

Nächste Schritte liegen im Vertrieb

Nach den Erfolgen im Kundenservice richtet sich der Blick inzwischen auf weitere Unternehmensbereiche. Derzeit untersucht Qiagen, wie sich die gewonnenen Erfahrungen auf Vertriebsprozesse und zusätzliche Anwendungsfelder übertragen lassen. Die Verantwortlichen sehen die Serviceorganisation als Ausgangspunkt einer umfassenderen KI-Strategie. Die in den vergangenen 18 Monaten entwickelten Methoden, Strukturen und Erfahrungen mit Salesforce Agentforce sollen künftig auch in anderen Bereichen genutzt werden. Laut Kroner liegt der aktuelle Schwerpunkt auf vertriebsnahen Anwendungsfällen, bei denen sich weitere Potenziale für Automatisierung und KI-gestützte Unterstützung erschließen lassen.