Die Pharmaindustrie stellt bisher bewährte Strategien auf den Prüfstand. Gründe sind die sich wandelnden Patientenerwartungen und die Notwendigkeit, allen Beteiligten des wachsenden Health-Ökosystems umfassende Informationen zugänglich zu machen. Novartis nutzte die Life Sciences- Lösungen von Salesforce, um ein Multi-Channel- und Multi-Stakeholder-Ökosystem zu schaffen, mit dem Patienten schneller und besser in klinische Studien eingebunden werden können.
Novartis startete seine PEACH-Initiative (Patient Engagement and Care Hub) zur Implementierung der Salesforce-Plattform für Life Sciences in Mexiko, weil dort bereits ein umfassendes System für Patientenservices vorhanden war. Dabei handelte es sich jedoch um ein maßgeschneidertes, unflexibles Setup, das für jede Anpassung IT- Support benötigte. Der Plan war, das Produkt nach erfolgreicher Einführung in Mexiko und LACAN (Lateinamerika und Kanada) je nach Bedarf weltweit zu skalieren.
MVP nach nur neun Monaten
Die Einführung begann mit einer dreimonatigen Prozessharmonisierung, gefolgt von der neunmonatigen Produktentwicklung mit Piloteinführung in Mexiko. Zur Implementierung gehörte die umfassende Datenmigration historischer Daten aus zwei großen Altsystemen in die neue Umgebung. Für die Produktentwicklung wurde ein agiler Ansatz gewählt, der es den Beteiligten in der gesamten LACAN-Region ermöglichte, sich kontinuierlich einzubringen und das Produkt iterativ weiterzuentwickeln. Das Minimum Viable Product wurde nach neun Monaten übergeben und erfolgreich produktiv geschaltet.
Businessziele und KPIs: Um 20 % schnellere Patientenregistrierung
- Effizienz und Schnelligkeit: Die Zeit für die Patientenregistrierung wurde um mehr als 20 % verkürzt, was zu Effizienzsteigerungen führte.
- Patientenreichweite und Erweiterung des Serviceportfolios: Gab es in der Vergangenheit nur ein einziges Programm, konnten nun mehrere neue Kundenbindungsprogramme ohne zusätzliche Investitionen eingerichtet und durchgeführt werden. Dies wurde durch Effizienzgewinne bei der Patientenregistrierung möglich. Die Programme konnten durch das Business-Team ohne weiteren Programmieraufwand konfiguriert werden.
- Schnellere Einrichtung der neuen Pflegeplan-Templates: Die Einrichtung dieser Vorlagen nahm im Vergleich zu früher nur ein Drittel der Zeit in Anspruch und konnte direkt vom Patientenplattform-Team vorgenommen werden.
- Effizienz und Digitalisierung: Wesentliche Einsparungen bei den Betriebskosten wurden durch die Digitalisierung eines Engagement-Programms erzielt, dessen Team zuvor offline gearbeitet hatte.
- Territoriale Reichweite: Mit diesem Programm konnte ein um 10 % größeres Territorium abgedeckt werden.
- Compliance: Das neue CRM trug dazu bei, die Rückverfolgbarkeit zu verbessern und betriebliche Störungen und sonstige Zwischenfälle zuverlässiger zu melden. Das Ergebnis war eine bessere Compliance.
Konfigurierung vs. Programmierung: 88 % vs. 12 %
Die Implementierung dauerte zwölf Monate. In dieser Zeit konnte das Fundament für die Patienten-Engagement-Plattform gelegt werden, einschließlich Analysen, Integrationen und Harmonisierung der Geschäftsprozesse. Die Entwicklung von PEACH wird indes mit neuen Versionen und weiteren Anwendungen je nach Business-Anforderung fortgesetzt. Als Ergebnis der engen Partnerschaft mit Salesforce erreichte PEACH einen Konfigurierungsgrad von 88 % gegenüber einem Programmiergrad von 12 %. Dies ist für eine Technologieplattform bemerkenswert.
